ПРАВИЛА ОКАЗАНИЯ УСЛУГ
ПРАВИЛА ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОСЕТИТЕЛЕЙ
1. Общие положения
1.1. Работа клиники осуществляется на основе Устава предприятия, данных Правил, ветеринарного законодательства РФ, закона о защите прав потребителей и других законодательных актов РФ и ее субъектов.
1.2. Все ветеринарные услуги, расходные материалы и препараты платные. Цена услуг указана в прейскуранте клиники, который находится на стойке администратора. Персонал клиники НЕ ОБЯЗАН предоставлять скидки льготным категориям граждан. Бесплатные услуги не предоставляются.
1.3. Прием в ветеринарной клинике осуществляется согласно расписанию работы, вывешенному на табличке у входа в клинику. Персонал клиники НЕ ОБЯЗАН предоставлять ветеринарные услуги в нерабочее время.
1.4. Несовершеннолетние граждане, обратившиеся в клинику с животным, обслуживаются только после согласования услуг с совершеннолетним владельцем по телефону. В противном случае несовершеннолетнему гражданину может быть отказано в оказании услуг. Если животное находится в критическом состоянии, но связь с совершеннолетним владельцем невозможна, животному будет оказана первая необходимая помощь без согласования. Все дальнейшие лечебные мероприятия проводятся только после получения согласия совершеннолетнего владельца животного.
1.5. Эутаназия животных проводится исключительно по медицинским показаниям, после письменного волеизъявления владельца. Врач вправе отказать в проведении эутаназии.
1.6. Выписка из истории болезни пациента готовится в течение пяти дней по письменному заявлению владельца и заверяется руководителем клиники.
1.7. Фото и видеосъемка на территории клиники запрещена.
2. Правила поведения в клинике:
2.1. Посетители клиники обязаны соблюдать правила поведения в общественных местах, проявлять в общении с персоналом клиники такт и уважение, быть выдержанными; не предпринимать действий, способных нарушить права других посетителей и работников клиники; соблюдать правила пожарной безопасности.
2.2. Владельцы должны предотвращать любые контакты между животными: собаки должны находиться на поводках и в намордниках, кошки в переносках, мелкие домашние и экзотические животные (грызуны, птицы, рептилии) в клетках или контейнерах.
2.3. Фиксация животного.
2.3.1.Фиксация животного для осмотра врачом производится владельцем.
2.3.2. Персонал клиники не несет ответственности за травмы, полученные владельцем от собственного животного.
2.3.3. Персонал клиники не обязан участвовать в фиксации животных.
2.3.4. В случае, если агрессивное животное невозможно зафиксировать, врач предлагает владельцу ввести животному успокаивающий препарат (седировать).
2.3.5. В случае невозможности проведения процедуры седации или в случае отказа владельца от проведения седации, врач вправе отказать в оказании услуг владельцу данного животного.
2.4. В случае невыполнения владельцем животного предписанных назначений, а так же несоблюдения режима лечения, врачебный персонал не несет ответственности за результат лечения, а администрация клиники вправе отказать в дальнейшем оказании ветеринарной помощи.
2.5. Клиника имеет право отказать в обслуживании клиентам при отсутствии терапевтического сотрудничества.
Терапевтическое сотрудничество – это взаимодействие между владельцем животного и лечащим врачом, основанное на доверии и взаимопонимании в интересах здоровья животного.
Отказ от выполнения назначений лечащего врача приравнивается к отсутствию терапевтического сотрудничества.
3. Правила оказания услуг
3.1. Виды приема
3.1.1. В порядке общей очереди
В порядке общей очереди можно попасть на прием к врачу – терапевту.
3.1.2. По записи
Прием по записи осуществляют врачи – специалисты (дерматолог, стоматолог, кардиолог, хирург), согласно расписанию. Запись на прием осуществляет ассистент, врач, администратор.
3.1.3. Экстренный прием
Без очереди и без записи принимаются пациенты, требующие оказания экстренной помощи. Первые признаки экстренности состояния (согласно алгоритму) определяют работники клиники на ресепшене. В дальнейшем степень тяжести состояния пациента определяется врачом. В спорных случаях очередность приема устанавливается старшим врачом смены.
3.1.4. Прием вне очереди
Старший врач смены по своему усмотрению может разрешить прием вне очереди любому клиенту, если в этом есть необходимость (плохое физическое состояние клиента, беременность, преклонный возраст клиента).
3.1.5. Первичный прием
— Первичный прием включает осмотр животного врачом, физикальное обследование, консультация по состоянию животного, предварительный диагноз, прогноз, назначение лечения.
— Лечебно — диагностические манипуляции и препараты оплачиваются отдельно по прейскуранту.
— При посещении клиники по причине другого заболевания или проблемы прием расценивается как первичный, равно как и прием другого животного, принадлежащего этому же владельцу.
— Первичный осмотр может быть осуществлен только в присутствии владельца. Многие процедуры могут осуществляться врачами клиники без присутствия владельца.
3.1.6. Повторный прием
При повторных визитах в клинику с одним заболеванием к врачу одной специальности проводится повторный прием.
3.2. При выборе методов диагностики и лечения врач руководствуется исключительно интересами животного. Постановка окончательного диагноза может требовать использования дополнительных методов обследования (лабораторных, инструментальных, эндоскопических и т.д.). Многие исследования и анализы необходимо проводить многократно для динамического наблюдения за изменением состояния организма. Необходимо осознавать, что постановка диагноза может занимать много времени. До постановки окончательного диагноза больным оказывается симптоматическое лечение.
3.3. В тех случаях, когда патология требует специального исследования, которое не проводится в Ветеринарном центре в Текстильщиках, животное может быть направлено в другую клинику.
3.4. Хирургическое лечение (оперативное вмешательство) может оказываться в плановом порядке, а может быть экстренным. На плановые операции больных животных записывает врач или сотрудник колл-центра. Животные перед операцией должны быть подготовлены в соответствии с теми рекомендациями, которые дал врач или сотрудник клиники, записавший пациента на операцию. Очередность операций определяется внутренним распорядком клиники. Время нахождения пациента в клинике может занимать от 6 до 12 часов.
3.5. В случае поступления экстренного больного, он оперируется вне очереди в любой день и время работы клиники в интересах спасения жизни. При поступлении таких больных, а также при экстренных реанимационных мероприятиях может быть задействован весь персонал клиники, находящийся на смене. В этом случае очередной прием и прием по записи может останавливаться на любое требуемое время.
3.6. При необходимости проведения диагностических, хирургических или лечебных процедур врач по просьбе владельца проинформировать владельца о примерной их стоимости. Соглашаясь на проведение этих процедур, владелец гарантирует оплату их стоимости в этот же день.
3.7. Владелец животного должен оплатить выполненные клиникой услуги и потраченные медикаменты и другие расходные материалы в полном объеме, вне зависимости от исхода заболевания. Оплата осуществляется сразу после оказания ветеринарных и других услуг.
4. Клиника имеет право отказать в обслуживании клиентам в случаях:
4.1 Нарушения правил поведения в клинике (агрессивного поведения, оскорбления персонала клиники), появления в состоянии алкогольного или наркотического опьянения.
4.2 Невыполнения владельцем животного предписанных назначений, а так же несоблюдения режима лечения.
Действия, перечисленные в пунктах 4.1 и 4.2 могут стать основанием для одностороннего расторжения Договора и прекращения обязательств по всем ранее оказанным платным ветеринарным услугам.
5. Все споры владелец животного и клиника обязуются разрешать путем переговоров. Претензии по поводу качества оказанных услуг принимаются только в письменном виде и рассматриваются главным врачом клиники в течение 14 календарных дней. В случае, если не будет достигнуто согласие, споры разрешаются в порядке, установленном действующим законодательством Российской Федерации.